Derselbe Tisch, drei Blickwinkel
In fast jedem grösseren Digitalisierungsprojekt sitzen drei Parteien am Tisch: die Organisation, die eine Lösung braucht, der Hersteller, der die Software liefert, und der Dienstleister oder Integrationspartner, der sie einführt und mit der bestehenden Landschaft verbindet. Alle drei wollen, dass das Projekt gelingt. Und trotzdem ziehen sie oft in leicht unterschiedliche Richtungen.
Ich kenne alle drei Stühle aus eigener Erfahrung. Heute sitze ich als Projektleiter Digitalisierung auf der Auftraggeberseite in der öffentlichen Verwaltung. Davor war ich mehrere Jahre bei Softwareherstellern tätig, unter anderem im Umfeld von ECM und Unternehmenssoftware, und den grössten Teil meiner Laufbahn bei Dienstleistern und Integrationspartnern, im Vertrieb, im Partnermanagement und in der Projektleitung. Dieser Wechsel der Perspektive hat meinen Blick auf Projekte stark geprägt.
Der Auftraggeber: Verantwortung für den Alltag danach
Auf der Kundenseite trägt man eine besondere Last: Man muss mit der Lösung leben, lange nachdem Hersteller und Integrator weitergezogen sind. Das verändert die Prioritäten. Ein schönes Feature zählt wenig, wenn es im Alltag niemand nutzt oder wenn der Betrieb danach zu aufwendig wird.
In der Verwaltung kommen weitere Faktoren dazu: Beschaffungsregeln, Datenschutz, politische Abläufe, Budgetzyklen und die Erwartung, dass Leistungen für Bürgerinnen und Bürger zuverlässig funktionieren. Was von aussen manchmal wie Zögern wirkt, ist oft Sorgfalt in einem Umfeld, in dem Fehler öffentlich sichtbar werden.
Was ich als Auftraggeber gelernt habe: Je klarer ich formuliere, welches Problem gelöst werden soll und woran wir Erfolg messen, desto besser können Hersteller und Partner liefern. Unklare Ziele lassen sich nicht wegverhandeln. Sie kommen später als Nachträge zurück.
Der Hersteller: Produktlogik und Skalierung
Beim Hersteller denkt man in Produkten, Versionen und Roadmaps. Eine Software muss für viele Kunden funktionieren, nicht nur für einen. Darum ist der Wunsch nach individuellen Anpassungen aus Herstellersicht oft heikel: Jede Sonderlösung erschwert Updates, Support und Weiterentwicklung.
Für Kunden fühlt sich das manchmal starr an. Aus meiner Zeit auf dieser Seite weiss ich aber: Die Standardisierung schützt den Kunden auf lange Sicht. Wer nah am Standard bleibt, profitiert von neuen Releases, von Sicherheitsupdates und von den Erfahrungen vieler anderer Anwender.
Was Hersteller dabei unterschätzen können: Der Kunde kauft nicht eine Funktionsliste, sondern eine Verbesserung seiner Abläufe. Wer nur Features erklärt und nicht zuhört, wo der Schuh drückt, verliert das Vertrauen schneller als durch jede fehlende Funktion.
Der Integrator: Zwischen Anspruch und Machbarkeit
Der Integrationspartner sitzt oft in der anspruchsvollsten Position. Er muss die Erwartungen des Kunden mit den Möglichkeiten des Produkts zusammenbringen, und das innerhalb von Budget und Termin. Er sieht die realen Systemlandschaften, die Altlasten, die fehlenden Schnittstellen und die Ausnahmen, die in keiner Offerte standen.
In dieser Rolle habe ich gelernt, wie wichtig ehrliche Erwartungssteuerung ist. Ein Integrator, der zu allem Ja sagt, gewinnt vielleicht den Auftrag, aber selten das Projekt. Wer früh sagt, was geht, was nicht geht und was es kostet, schafft die Grundlage für eine echte Partnerschaft.
Gleichzeitig ist der Integrator oft derjenige, der den Change am nächsten erlebt: in Workshops, Schulungen und beim Go-live. Er merkt als Erster, ob eine Lösung bei den Menschen ankommt.
Was die drei Seiten voneinander lernen können
Aus dem Wechsel zwischen diesen Rollen nehme ich einige Grundsätze mit:
- Ziele vor Lösungen. Der Auftraggeber beschreibt das Problem und den erwarteten Nutzen, nicht schon die technische Umsetzung. Das gibt Hersteller und Integrator Raum für gute Vorschläge.
- Standard bewusst verlassen. Anpassungen sind manchmal nötig. Sie sollten aber ein bewusster Entscheid mit klarer Begründung sein, nicht der Normalfall.
- Transparenz über Grenzen. Alle drei Seiten sollten offen sagen, wo ihre Rahmenbedingungen liegen: Budget, Produktgrenzen, Ressourcen, Termine. Überraschungen sind teurer als unangenehme Gespräche am Anfang.
- Gemeinsame Verantwortung für den Betrieb. Ein Projekt endet nicht mit dem Go-live. Wer von Beginn an an Betrieb, Support und Weiterentwicklung denkt, baut nachhaltiger.
- Rollen respektieren. Jede Seite hat eine eigene, berechtigte Logik. Wer sie kennt, verhandelt fairer und findet schneller tragfähige Kompromisse.
Meine Erkenntnis
Die meisten Spannungen in IT-Projekten entstehen nicht aus bösem Willen, sondern aus unterschiedlichen Perspektiven, die niemand ausgesprochen hat. Der Auftraggeber denkt an den Alltag danach, der Hersteller an sein Produkt, der Integrator an die Machbarkeit im Rahmen des Auftrags.
Meine Empfehlung: Setzen Sie sich zu Beginn eines Projekts bewusst gedanklich auf die anderen Stühle. Fragen Sie, was die anderen Parteien brauchen, um erfolgreich zu sein. Wer die Logik aller drei Seiten versteht, führt Projekte nicht gegeneinander, sondern miteinander. Und genau das macht am Ende den Unterschied zwischen einem eingeführten System und einer Lösung, die wirklich trägt.
Serge Tumelero, Eidg. dipl. Chief Digital Officer HF
